隨市而變
“中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展至今，人們對(duì)其認(rèn)識(shí)發(fā)生了巨大的變化?！碧窖蟊ｋU(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)高國(guó)富在接受采訪時(shí)感慨。對(duì)于在西方國(guó)家屬于“金領(lǐng)”行業(yè)的保險(xiǎn)，多年來在中國(guó)卻一直遇到窘境這個(gè)問題，他認(rèn)為，原因主要有兩個(gè)：早先社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平普遍較低；保險(xiǎn)宣傳力度不夠。所以在較長(zhǎng)的一段時(shí)間中，銀行成為了中國(guó)金融行業(yè)中絕對(duì)的主體，而保險(xiǎn)卻鮮有人了解。
不過時(shí)過境遷，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)被越來越多的人理解與接納。近幾年，在金融行業(yè)中，保險(xiǎn)業(yè)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)速度都令人刮目相看，隨之而來的是，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品及服務(wù)的要求“水漲船高”。面對(duì)這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，高國(guó)富和他的公司高管們意識(shí)到轉(zhuǎn)型發(fā)展勢(shì)在必行，從2011年起，太平洋保險(xiǎn)正式開始實(shí)施 “以客戶需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
在轉(zhuǎn)型中提升品牌
在五年的轉(zhuǎn)型過程中，太平洋保險(xiǎn)始終把目標(biāo)鎖定在“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”上。一路走來，公司整體發(fā)展模式已發(fā)生了可喜的變化，內(nèi)生動(dòng)力持續(xù)增強(qiáng)，品牌形象更加優(yōu)化。
高國(guó)富稱，太平洋保險(xiǎn)已從產(chǎn)品的生命周期管理上升到客戶生命周期管理，從客戶的需求和體驗(yàn)出發(fā)主導(dǎo)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)。
為了確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，太保的每一位高管每年都會(huì)有與消費(fèi)者零距離接觸的經(jīng)歷，通過面對(duì)面的交流，深入了解不同性別、不同年齡客戶的需求。除了適時(shí)推出有針對(duì)性的產(chǎn)品，比如六一節(jié)前推出“少兒超能寶”、三八節(jié)前推出“花樣年華”之外，太保還主動(dòng)適應(yīng)客戶行為變化，把移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。比如，為了讓保險(xiǎn)產(chǎn)品走近更多年輕人，面對(duì)“拇指一族”的80、90后，太保也結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并開發(fā)出“一鍵續(xù)保”、“一鍵理賠”等APP軟件——此舉在提高用戶體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)效率的同時(shí)，也恰到好處地提升了企業(yè)的品牌價(jià)值。
高國(guó)富說：“企業(yè)賴以生存的一切，都來自客戶對(duì)企業(yè)的接納程度。”而客戶對(duì)企業(yè)是否接納則取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)一家保險(xiǎn)公司而言，企業(yè)的誠(chéng)信、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量都直接影響其品牌價(jià)值，所以“公司再大，如果品牌在客戶中沒有價(jià)值可言，消費(fèi)者依然不會(huì)買賬。”因此，以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)，為消費(fèi)者打造升級(jí)版的售前、售中和售后服務(wù)，是高國(guó)富在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中培養(yǎng)良好保險(xiǎn)品牌的重要方式。
在高國(guó)富擔(dān)任太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)的10年間，他為太保做成了2件大事：上市與轉(zhuǎn)型。因?yàn)樯鲜校疚齺砹耸澜绺鞯氐耐顿Y人，完善了市場(chǎng)化的現(xiàn)代公司治理機(jī)制；因?yàn)檗D(zhuǎn)型，公司的客戶數(shù)已超過一億，從經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)方式都發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，奠定了公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)品牌價(jià)值也不斷地獲得提升。
對(duì)話高國(guó)富
《胡潤(rùn)百富》：今年是太平洋保險(xiǎn)建司25周年，您對(duì)未來發(fā)展的規(guī)劃是怎樣的？
高國(guó)富：2016年正好是太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)2014~2016年發(fā)展規(guī)劃的收官之年，我們近期已經(jīng)啟動(dòng)了2017-2019年發(fā)展規(guī)劃的編制工作。無論未來三年的發(fā)展藍(lán)圖如何呈現(xiàn)，太平洋保險(xiǎn)要加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷完善保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的供給，去適應(yīng)客戶多樣化的保險(xiǎn)需求，進(jìn)一步推動(dòng)“以客戶需求為導(dǎo)向”的創(chuàng)新發(fā)展工作，全面構(gòu)建數(shù)字化商業(yè)模式，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道和營(yíng)運(yùn)流程數(shù)字化，打造“數(shù)字太?！?，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升客戶體驗(yàn)。我們還要努力踐行“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”的使命，讓客戶、員工、營(yíng)銷員和投資者能共享企業(yè)發(fā)展的成果。
《胡潤(rùn)百富》：作為保險(xiǎn)公司的董事長(zhǎng)，您是如何看待“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”的？
高國(guó)富:“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的必然選擇，否則傳統(tǒng)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“新舊發(fā)展動(dòng)能的轉(zhuǎn)換”是很難的。從保險(xiǎn)行業(yè)來看，我們把更多的精力集中在研究大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、基因技術(shù)、無人駕駛技術(shù)的應(yīng)用上，通過它們來更好地洞見和滿足客戶的需求，使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心、有效，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化進(jìn)程和經(jīng)營(yíng)管理的效率。太平洋保險(xiǎn)在過去幾年的轉(zhuǎn)型過程中，有18個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)用了移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，我們與華為公司共同建立了“中國(guó)太?！とA為新技術(shù)應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室”。除此之外，我們與百度、騰訊在新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域都有相應(yīng)的合作。
《胡潤(rùn)百富》：能否分享一下您是如何使太保的每位員工都富有極強(qiáng)的企業(yè)榮譽(yù)感的？
高國(guó)富：我認(rèn)為提升員工的幸福感，首先還是要讓廣大員工共享企業(yè)在不斷改革發(fā)展后的成果。首先是薪酬福利，過去五年，太保員工的平均年收入復(fù)合增長(zhǎng)率為10.5%，我們的目標(biāo)是到2020年員工年收入比2010年翻一番；福利保障方面，除了基本的養(yǎng)老、社保外，我們還實(shí)施企業(yè)年金制度，并為全體員工購(gòu)買了大病醫(yī)療和意外險(xiǎn)。從2012年~2015年，我們有336名員工享受了大病醫(yī)療保險(xiǎn)帶來的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。其次是努力構(gòu)建和諧的勞動(dòng)關(guān)系，集團(tuán)和各子公司都有職代會(huì)和工會(huì)組織，每年召開會(huì)議，審議總裁的年度工作報(bào)告。有提案制度，過去四年，職代會(huì)共收到292件提案和建議，其中131件為提案，全部落實(shí)完成，職工代表對(duì)提案落實(shí)情況還進(jìn)行打分，非常滿意占45%，滿意占37%，一般占18%。努力做好司務(wù)公開工作，發(fā)揮職工群眾的民主監(jiān)督作用，重大事項(xiàng)和職工代表民主協(xié)商，聽取意見，多方匯集民智，更好地調(diào)動(dòng)大家的積極性，有助于建立民主和諧的工作氛圍，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。最后，我們還通過培訓(xùn)來持續(xù)提升員工能力與素質(zhì)，不斷地提高員工在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
