隨著近期“智能銀行”悄然興起，分析人士認為中國銀行業(yè)智能化趨勢逐漸明顯。
智能銀行理念最先由花旗銀行引入中國。2009年11月，花旗在上海新天地開設了第一家智能銀行，目前已在全國13個城市開設了24家智能零售銀行網(wǎng)點。據(jù)花旗銀行一位工作人員透露，廣發(fā)和花旗確有智能銀行方面的合作。
銀行業(yè)正在謀求向“信息化銀行”轉(zhuǎn)變。電子銀行業(yè)務進入爆發(fā)增長階段。報告認為，銀行業(yè)務服務理念已由“服務為王”向“體驗為王”轉(zhuǎn)變，銀行網(wǎng)點也日趨智能化。
銀行爭相推出智能網(wǎng)點，顛覆了此前傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的服務方式，帶給客戶新鮮而體貼的服務。體現(xiàn)了銀行在服務理念上的新轉(zhuǎn)變。長期以來，銀行排隊辦理業(yè)務繁瑣耗時服務態(tài)度等方面?zhèn)涫茉嵅?。而新型智能網(wǎng)點的推廣，正是從根本上改變此類弊端，重新贏回客戶的心。
智能化體驗-刷臉開銀行卡只需兩分鐘
駐濟銀行網(wǎng)點又迎來新一輪變革，原來在柜臺十分鐘才能開一張銀行卡，如今在自助設備上兩分鐘解決，“刷臉”自助開卡正在各家銀行迅速普及，幾乎成了新網(wǎng)點的標配。實體網(wǎng)點紛紛向智能化升級，進一步減少銀行排隊時間。
刷一下身份證，開戶所需的各種信息自動填好，只需補充輸入一個聯(lián)系電話。按照屏幕操作提示，只需點擊下一步即可。在核實身份時，機器語音提示抬頭直視攝像頭，也就是“刷臉”,沒有取號等候排隊，全程用了兩分鐘，只簽看一次名，刷一次指紋就完成授權(quán)。
傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“智能化”
“‘遠程智能銀行’一方面使得用戶不再需要填寫各種繁瑣的手續(xù)，更加快速地辦理各項業(yè)務。以發(fā)卡業(yè)務為例，‘遠程智能銀行’在3分鐘內(nèi)即可實現(xiàn)快速發(fā)卡，極大地提升了業(yè)務處理效率。另一方面，也使得銀行服務成為開放式平臺，為未來搭載更多超空間服務奠定了基礎。”
自2012年7月廣發(fā)銀行在北京金融街支行推出了全國首家24小時智能銀行之后，“智能銀行”、“智慧網(wǎng)點”等字眼就不斷出現(xiàn)在人們的視野中。目前，包括光大銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、北京銀行等在內(nèi)的多家銀行都已推出智能網(wǎng)點。
不僅網(wǎng)點資源欠缺的中小銀行，連網(wǎng)點優(yōu)勢突出的大型銀行都無從回避這一趨勢。2014年12月29日，工商銀行北京地區(qū)首家智能銀行正式對外營業(yè)，而工行首家智能網(wǎng)點早在2013年就在南京正式亮相。
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創(chuàng)新還是噓頭？
商業(yè)銀行對網(wǎng)點“智能化”升級改造十分熱衷，那么，智能銀行、智慧銀行究竟是創(chuàng)新還是一種噱頭？記者在近期采訪中了解到，對于智能網(wǎng)點，商業(yè)銀行普遍有著更深遠的打算。曾推出國內(nèi)首家旗艦店模式的中信銀行，一直希望通過挖掘物理網(wǎng)點的潛力提升客戶黏性。
“互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對銀行渠道建設提出了很高的要求，還像原來那樣跑馬圈地亂鋪網(wǎng)點怎么能行？”中信銀行副行長孫德勝說。面對挑戰(zhàn)，銀行需要打造一批技術(shù)領(lǐng)先、理念超前的網(wǎng)點，全面展示銀行的產(chǎn)品和服務。
浦發(fā)銀行相關(guān)負責人也表示，新型客戶關(guān)系的構(gòu)建和維護是浦發(fā)銀行戰(zhàn)略發(fā)展的重要方向之一，移動金融元素的植入在推動傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的同時，其所帶來的體驗式服務模式也是打造新型客戶關(guān)系的有益嘗試和探索，“只有將金融融入現(xiàn)代人的生活，金融才能夠得到更好的發(fā)展”。
作為“線上云銀行-線下智網(wǎng)點-線上線下一體化”服務體系的一部分，工行已將智能網(wǎng)點納入互聯(lián)網(wǎng)建設的總體藍圖。工行個人金融業(yè)務部總監(jiān)李衛(wèi)平表示，智能銀行的背后是服務理念的變革和業(yè)務流程的再造，這些創(chuàng)新使網(wǎng)點的服務能力較普通網(wǎng)點提升80%以上，促進網(wǎng)點從“交易處理型”向“營銷服務型”轉(zhuǎn)變。顯然，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點向智能化轉(zhuǎn)型已被商業(yè)銀行上升到戰(zhàn)略高度。
“智能銀行是互聯(lián)網(wǎng)時代銀行的必然選擇。升級后的網(wǎng)點通過信息技術(shù)的應用，將嚴格按照流程辦理的銀行業(yè)務搬上自助機具操作，可以提高服務效率，網(wǎng)點普及后，也可以降低運營成本。”采訪中有業(yè)內(nèi)專家如此表示。
傳統(tǒng)網(wǎng)點難以被取代
可即便如此，銀行對物理網(wǎng)點的鋪設熱情仍絲毫不減。
“客戶不會因為智能終端就轉(zhuǎn)投另外一家銀行，還是要人性化的服務體驗。電子化和智能化只是提高網(wǎng)點服務的效率，而無法替代人與人之間的互動。”某大型銀行電子銀行負責人表示。
該負責人還告訴記者，銀行網(wǎng)點作為接觸客戶的最前端，是傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢所在。新客戶的發(fā)掘與老客戶忠誠度的提升不是單憑自助服務機具就能實現(xiàn)的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的營銷、咨詢服務，這也決定了傳統(tǒng)網(wǎng)點的不可或缺。
“以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但物理網(wǎng)點在滿足客戶差異化需求、提升客戶體驗等方面發(fā)揮著不可替代的作用，仍將是銀行服務客戶的重要陣地。”上述浦發(fā)銀行相關(guān)負責人說。
